本当の顧客はだれなんだ？

世の中にはたくさんの会社がありますが、特にメーカーって顧客視点を持つことが苦手なんですね。更に言えば、メーカーの中でも、最も顧客視点を持つことが必要な一般消費者向け商品のメーカーが、最も苦手としているように感じます。

なぜかと言えば、この手のメーカーは基本的に卸売なんですね。

最終的に購入してくれるのは消費者だとしても、直接的な販売先は卸売業だったり、小売業だったりするわけです。つまり、最終的な顧客と直接対峙してビジネスをしていないんです。

メーカーは出荷データは持っているけど、消費者への販売データは持ってないので、最終的なユーザーは誰なのか分かってないし、当然どんな人かも分かっていない。そんな場合がほとんどなのです。

更に、一般消費者向け商品のメーカーが売上数値を追うのは、卸売業や小売業に対してです。当然、営業担当者は卸売業や小売業をみながら仕事をします。彼らにとっての顧客は卸であり、小売です。

さすがにマーケティング担当者は一般消費者をみていますが、直接対峙してないから直接意見を聞くチャンスが少ない。詳細なデータも手に入りづらいのでどんな動きをしているのか分かりづらい。

このような状態なので、一般消費者向け商品のメーカが顧客視点を持ちづらいのです。

試しに、一般消費者向け商品を販売しているメーカーのサイトを見てみて下さい。自分たちの最終的な顧客がどんな情報を欲しがっているのかよく分からないので、何を発信すればいいのか分からず、結局、カタログサイトになるケースがほとんどです。

顧客が買っているのは商品ではない

一般消費者向け商品のメーカーが顧客視点を持ちづらい理由がもうひとつあります。

どんな商品でもそうだけど、顧客は商品そのものにお金を支払っているのではない。
その商品を使う事や、それに伴う経験に対してお金を支払ってるんですね。
このことに気付いているメーカーがとても少ない。

例えば車の場合、

所有する満足感
ドライブに行く時のワクワク感
快適に走る心地よさ
知り合いに自分の車について語る楽しさ

これらの経験を全部ひっくるめ、そのこと全てにお金を支払っているのです。

顧客視点を持つためには想像力が必要。
自分が顧客だったらどのように感じ、どのように考えるか。
顧客になりきって想像することが重要です。

顧客になりきる為には、顧客が何に対してお金を支払っているのかを知ることはとても大事です。
顧客になりきって考えれば、顧客が何を望んでいるのかが分かるはずだし、そうすれば世の中にたくさんあるカタログサイトの数はずっと減るはずです。

ということで、今日はイケダハヤト的な煽りタイトルから始めてみましたが、ここ最近では、ネット住民もイケダハヤト氏の煽りにすっかり耐性が出来てしまい、風物詩の炎上もあまり見かけなくなったと感じてますが実際のところはどうなんでしょうか？