最近注目のカスタマージャーニー

最近、カスタマージャーニーという言葉をよく聞くようになりました。
グーグルキーワードプランナー（https://adwords.google.co.jp/keywordplanner）で検索状況をしらべてみたらこんな感じです。

約一年前の2015年3月くらいから検索数が急にあがってます。二年前から比べたら検索件数は約3倍。全体的にみたらまだまだスモールワードですが、マーケティング業界では注目されているワードです。

カスタマージャーニーを再認識させたテクノロジーの進化

こうみるとカスタマージャーニーは最近、急に注目され始めたように思えますが、実はそんなに新しい言葉ではないんです。元々は、CRMの領域でよく使われてました。

ボクはかれこれ10年以上前からCRMに関する分析や、プランニングを随分とやってきましたが当時からよく使われていた言葉です（ドヤ顔）

CRM、特にeCRMって以前はアイディア先行なところがありまして、考え方はアリだけど、実際に構築するはシステム投資がかかり過ぎると、ボク達プランナーが頭に描く事がなかなか実現しなかったのです。

しかし、最近のテクノロジーの進化により、劇的に安いコストでシステム開発が可能になり、以前は構想だけで終わっていたCRMプランもようやく実現され始めました。

最近のそんな様子をみていると、ボク達プランナーの考えにようやくテクノロジーが追い付いてきてくれたのかとしみじみ思っちゃいますねぇ（ゲス顔）

テクノロジーの進化は、特定のユーザーの連続した行動を追うような分析を可能にしてくれました。今や、コンバージョンに至るまでの経路をチャネル横断的に分析することが可能になりました。つまり、今まで仮説に過ぎなかったカスタマージャーニーにおける顧客の行動を検証することも可能になったのです。

このような状況の変化がカスタマージャーニーの重要性を再認識させ、現在注目されていると考えます。

カスタマージャーニーを構築する時のポイント

という訳で流行りのカスタマージャーニーですが、それではどうやって構築すればいいのかと言いますと・・・。

■先ず大切なこと
カスタマージャーニーの構造は、商品や業態の違いにより、構造や重点ポイントが大きく変わってきます。カスタマージャーニーの構築に先だって、対象となる商品の特性を予め充分理解しておくことが必要です。

例えば、対象商品はリピート購入（利用）されるものなのか、ブランドロイヤリティが高まる商品なのか、インターネットで購入から受け取りまで全て完結する商品かなどを知っておく必要があります。この際、クライアントからじっくりヒアリングをして商品知識を得なくてはなりません。

■次に大切なこと
カスタマージャーニーは、以下の5つのステップで構築しましょう。
最後の5にたどり着いてから、再度1～4に行きつ戻りつしながら細部を詰めていく感じです。

• 1. 顧客が商品を認知し、購入して、最終的にロイヤルカスターになるまでのプロセスを整理
• 2. 1.のプロセス毎にコンタクトポイントを整理
• 3. 1.のプロセス毎に顧客におこるイベントを整理
• 4. 1.のプロセス毎に顧客心理を整理
• 5. 1.のプロセスは一方通行なのか、可逆的な部分はあるかなど全体調整

ユーザーインタビューを活用してカスタマージャーニーを構築しよう

カスタマージャーニーを構築する為には、顧客心理をよーく知っておく必要があります。顧客心理を知る為には、顧客に直接聞くのが一番です。なので、我々はカスタマージャーニーを構築する際に、顧客インタビューをすることをお奨めしています。インタビューは対象者ひとりひとりにじっくりと質問する必要がある為、グループインタビューよりもデプスインタビューをお奨めしています。

この時、どのような顧客をインタビュー対象者とするかは非常に重要なポイントです。
リクルーティングはインタビュー結果を大きく左右するので充分討議を重ねて決めるべきです。

インタビュー項目も事前にしっかりと考えておきたいポイントです。顧客の意識行動のプロセスを予め「認知」「検討」「購入」「利用」「再購入」「ロイヤルカスタマー化」「他者推奨」に分け、それぞれについてその時に何があったか、何を考えていたかを根掘り葉掘り聞き出すとよいでしょう。

インタビューが終了した後は、結果をインタビュー発言録にまとめワークショップを開いて関係者全員で意見を出し合い、最終的にカスタマージャーニーとしてまとめていきます。
（さらっと書いちゃったけど大事です。）